时时彩购彩app下载:泰康保險集團董事長陳東升:培育誠信經營長效機制

最新资讯 2019年11月18日 17:02

泰康保險集團董事長陳東升:培育誠信經營長效機制

泰康保險集團董事長陳東升:培育誠信經營長效機制

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統籌協作強化客戶權益保護泰康保險集團下設泰康人壽、泰康養老、泰康在線三家保險類子公司◇〇,以及泰康資產、泰康健投等非保險類子公司﹡。在客戶權益保護方面〇,泰康在內部由集團制定考核標準、搭建共享平台◇〇,子公司結合各自業務特色負責具體實施﹡⊿。

以誠信安身立命銷售誤導、理賠難一直是損害保險消費者權益的痛點◇△,也是影響保險行業形象的頑疾⊙☆♀。泰康自成立以來□,始終將消費者權益的保護和企業的發展緊密聯繫在一起◇。在泰康的「32字司訓」中∴,就有「親和誠信」的表述♂↑。親和代表泰康對客戶體驗的追求;誠信既是企業經營的基本準則⌒,也是對客戶的鄭重承諾⊿。泰康員工行為準則的第一條⊿↑,包含「以客戶為中心」的表述∵∴。

2016年♂▽,泰康在成立20周年暨集團化改組之際∟∟,將「誠信經營與客戶體驗」作為一號工程π,集團各個層級的一把手都是「首席客戶官」♂〇。全公司上下凝聚思想♂◇▽,統一認識△△,切實將誠信經營工作融入日常經營管理工作中∟﹡,打造一套誠信經營的長效機制∵▽。

為了提升客戶體驗⊿,泰康積極融入移動互聯生態♀↑,促進服務智能化∟〇∴,加快「一個客戶□♀▽,一個泰康」的數字化建設步伐♂。集團統一規劃以泰康「泰生活」APP為核心的移動端服務渠道建設⌒,形成APP與官微雙生態┊♂﹡,實現業務員A端與客戶C端的互通┊☆∟,建立客戶、公司、代理人三方互通互動平台↑。在服務功能上┊,聚焦于客戶剛需∟,將保險、醫療、養老等大健康服務入口搬到線上♀△,結合養老社區和終極關懷布局☆,打造「線上+線下」的O2O的大健康生態體系⌒﹡△。在客戶服務場景中π┊?,廣泛引入人臉識別、聲紋識別等技術∟□,在保障在線服務的安全性的同時⌒△,提升客戶服務體驗⌒△。加強大數據應用┊⊿,通過數字化管理聚焦客戶痛點、形成從產品、銷售、運營服務的閉環管理機制π,聚焦主要原因、主要問題﹡⊙?,形成系統性解決方案♀♂,持續改善體驗∴?♂。

泰康人壽是集團下面成立最早、分支機構最多、客戶數量也最多的子公司▽π┊,在客戶權益的保護上一直強調製度的貫穿性和落地執行的有效性⊿。在消費者權益保護工作上狠抓源頭∵∴◇,持續治理銷售誤導♂﹡。建立總分公司「品質綜合管理委員會」∵?,出台「品質綜合管理辦法」「四大違規專項治理」管理辦法∟,嚴控銷售誤導風險∟,明確責任追究細則;建立「銷售人員信用評分」及「高風險機構、高風險人員差異化管理辦法」⊿┊,嚴格入口端差異化規則管理♂☆∟。同時∟△⊿,聚焦服務關鍵環節∴,強化服務考核與過程管理☆☆,推動服務創新□π∵,保險公司服務評價連續兩年評級A類┊∵。通過九大舉措(抓有效報案、賠案分段管理、創新手機理賠、健保通直付、遠程調查提高時效、超期件專人每日督導、理賠金實時支持、大數據智能審核、新產品上線提速)推動理賠提速π〇△,時效與獲賠率持續提升◇,理賠投訴不斷下降┊▽↑。

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「誠信守法?┊⊿,合規經營♀,杜絕誤導⊿♂⌒,客戶至上〇,尊重市場?π,關愛生命◇∵,鑄長青基業◇♀♂,創百年品牌」△∴。這是泰康對市場、對消費者的鄭重宣誓⊙♀﹡。未來〇♀,泰康將繼續堅持「專業化、市場化、規範化」理念π┊,以客戶為中心π☆,致力於讓保險更安心、更便捷、更實惠﹡?∵,讓人們更健康、更長壽、更富足↑﹡┊,讓泰康成為人們幸福生活的一部分▽⊙。

科技賦能實現內部管理在線⊿◇。泰康開發的信用體系管理IT系統﹡﹡□,構建11大類30小類的內外勤誠信行為分類標準♂∴⊿,可以記錄員工與客戶之間、員工與公司之間的各類誠信行為♀♂,旨在讓信用好、服務好的業務人員享受到更多的資源與支持♂π,同時也讓泰康的銷售人員在更加透明的環境中競爭⊿,不斷提升專業水平和服務能力〇♀☆。此外♂,泰康還建立合規管理系統◇◇,提升風險防範能力;加入反舞弊聯盟共享平台◇,讓舞弊行為無處遁形;NPS客戶體驗管理支持全集團客戶聲音測量與收集▽♀﹡,實現客戶體驗的閉環管理♀┊。

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科技推動智能服務互聯網、大數據和人工智能的發展♂↑,為保險業發展帶來了深刻變革□♀△。首先♂,極大地豐富了保險企業與客戶溝通的場景和渠道△,有助於為客戶提供更多的個性化服務和產品⊙♂。其次⊙◇♂,全面提升保險企業的管理和運營能力□,有助於企業降本增效?♀。但與此同時□〇◇,各種新技術的應用也會帶來客戶信息安全等方面的風險□∴﹡,損害金融消費者權益⊙。泰康高度重視客戶信息安全⊙⊿,從制度管理和IT建設兩方面入手♀◇,制定了完善的客戶信息分級管理、查詢權限等一系列規章制度↑□π,並通過IT硬件與軟件相結合□♂∴,確保制度有效運營∴△◇。為了保護客戶數據⊿,泰康還定期開展專項風險排查和稽核檢查工作⊙∴,防微杜漸△┊⌒,堵塞漏洞⌒﹡?,讓沒有權限的人無法接觸客戶數據♂,讓接觸客戶數據的人按規範使用客戶數據∟﹡。

保險是金融行業的三大支柱之一?〇,也是我國社會保障體系的重要支柱和社會治理體系的組成部分∵。自1978年在中國大陸恢復業務以來〇,我國保險業取得飛速發展〇,晉身全球第二大保險市場∴。但作為一個新興市場?⊙♂,企業、消費者等參与主體的成熟度相對西方發達市場還有很大差距◇,保護消費者權益的意識和能力仍有較大提升空間◇◇。在23年的發展過程中♂,泰康累計服務個人客戶2.62億人┊♀,企業客戶超42萬家〇↑,累計支付理賠金額444億元△。客戶的力量↑♂♀,將泰康推入世界500強榜單;滿足客戶需求∵∴,保障客戶權益△♂,是泰康不斷發展的初心和動力⊙。

為全方位保障客戶權益﹡☆◇,泰康堅持走銷售隊伍職業化、專業化的發展線路⊙。泰康在行業內提出打造HWP健康財富規劃師隊伍♀,優增、優選、優育〇☆,強化合規培訓教育□⌒♂,以一流的銷售隊伍保障一流的銷售品質∟。同時⌒,泰康高度重視各子公司、各業務板塊的協同┊♂⊿,通過順暢的業務銜接∵,保障客戶在不同的體系中π,同樣享受高品質的消費體驗⊿♂∟。

泰康在線聚焦于互聯網保險業務發展⊙,通過廣泛渠道業務合作⊙▽,建立自營平台業務生態﹡,業務持續增長∴♂♂。針對互聯網保險行業重保費、重便捷、輕服務的問題﹡∟?,泰康在線成立了投訴快處工作小組﹡♀?,組建電話回訪團隊?,主動聯繫客戶?∟,實現當日100%回訪安撫⊙。同時實施理賠、銷售前端專人盯防落實首問負責制▽,確保做到「接收轉辦1小時內回訪、處理進度當日內反饋、處理結果4日內報告」?□△。

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泰康養老聚焦政府醫保、企業年金受託管理、員福BBC業務πππ,近年來業務高速發展♂♂,業務結構多樣↑,客戶需求也最多樣化?☆∴。泰康養老將消費者權益保護工作和自身業務發展相結合﹡□♂,從銷售前端到中後台⌒♂♂,通過全面、多維度的數據分析﹡♂?,聚焦突出問題◇□,深挖主要原因?⌒,進而有效提升消費者權益保護工作質量□▽。從合規經營入手?,在多元化業務體系中全面規範客戶投訴處理工作流程⊙?△,逐步建立事前風控預警、事中接待處理、事後評估分析的投訴管理體系△▽,完善閉環管理∴,形成客戶權益保護的正向良性循環∟♂。

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將虛擬的保險產品與實體的醫養服務相結合是泰康的戰略特色☆∵,打造「從搖籃到天堂」四位一體的全方位健康、財富管理服務是泰康的商業模式◇↑。客戶通過購買泰康養老保險┊,就可以在泰康養老服務體系裡安度晚年;通過購買泰康健康保險♀,就可以在泰康醫療健康體系裡得到服務和治療;通過購買投資理財型產品⌒,便能夠實現財富的保值增值?∵。這種商業模式決定了泰康的客戶權益保護工作┊,既涉及廣大的保險消費者∵□?,更涵蓋醫養實體服務體系中的客戶▽↑。

誠信建設∴☆,文化先行☆⊿π。泰康在全系統推出誠信誓詞⊿△,並將誓詞誦讀納入各類會議常規流程⊿⌒。公司還錄製誠信宣導視頻∵,印製誠信手冊↑,開展誠信演講大賽□π☆,將合規培訓列為入職晉陞必修課△∟,通過各種形式不斷強化員工誠信合規意識☆,在全公司範圍內建立以誠信服務為榮、以誤導消費者為恥的企業文化氛圍♂⊿∟。

來源:中國金融雜誌作者:陳東升 作者系泰康保險集團創始人、董事長兼CEO導讀:「誠信守法♂,合規經營⊿┊⊙,杜絕誤導﹡,客戶至上〇∴?,尊重市場⊿,關愛生命♂◇,鑄長青基業∟,創百年品牌」﹡?∵,這是泰康對消費者的莊嚴承諾﹡,也是泰康不斷發展的動力

科技在投訴治理方面也大有用武之地π□。泰康由集團牽頭開展整體投訴數據分析工作⊙↑┊,全面梳理投訴反映的問題♂♂,形成系統性方案☆,切實解決源頭端問題↑∵♂。在此基礎上持續完善管理機制↑△◇,優化現有投訴考核評價體系◇,做到責任到人⌒?⊙,獎懲分明⌒♂,形成長效機制π。

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落實誠信經營◇,KPI(Key Performance Indicator⌒⊙,關鍵業績指標)考核是指揮棒和硬約束⊙⊙π。泰康將誠信放入各層級和相關部門負責人的KPI指標中∴,形成考核激勵機制↑,在行業內率先建立個人誠信管理體系∴。目前┊,泰康的每一位保險業務員、每一位員工都有自己的誠信記錄◇,並與自己的考核和晉陞直接挂鉤⊙。

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